Für die ServiceCert-Norm gibt es eine umfassende Dokumentation, die die Hintergründe erläutert und begleitend zum Prüfbogen genutzt werden kann.
Dabei werden alle wichtigen Aspekte des Prüfgegenstandes „Kundenservice“ erläutert. Das Inhaltsverzeichnis zeigen wir hier
Begleitende Dokumentation der ServiceCert-Norm V1.2
1 Kundenservice – Worum geht es bei ServiceCert
11 Die ServiceCert-Grunddefinition von „Kundenservice“
12 Kernleistung eines Unternehmens als Abgrenzung zu Kundenservice-Leistungen
13 Kernleistung nach Kauf oder Leistungserbringung
2 Die Prüfung nach der ServiceCert-Norm
21 Drei Prüfungsbereiche
22 Anforderungen der Zertifizierung
3 Management des Kundenservice
31 Definition und Ziel des Kundenservice
311 Interne Dokumentation
312 Dokumentation für Kunden
32 Organisation des Kundenservice
33 Steuerung des Kundenservice
34 Beschwerde-Management
35 Kundenservice-Personal
36 Optional: Kundenservice-Handbuch
4 Kundenservice-Portfolio
41 Kontaktaufnahme
42 Informationsbereitstellung
43 Beratung
44 Informationseinholung
441 Information über den Kunden
442 Informationen vom Kunden
45 Vorplanung
46 Angebotsstellung
47 Kauf & Angebotsannahme
48 Leistungserbringung
49 Rückgabe, Gewährleistung, Garantien
410 Erhalt von Anwenderinformationen
411 Reparaturen
412 Upgrades
413 Ersatzteile
414 Beschwerden
5 Gelebter Kundenservice
51 Mögliche Erhebungsmethoden
52 Vorgehensweise Befragungen
521 Vorgehensweise
522 Stichprobe
523 Inhalt der Erhebung
524 Skalierungen
525 Gewichtungen
526 Zielerreichungen
53 Mystery Shopping als Alternative
54 Beispielfälle zu den Erhebungsmethoden
6 Kennzahlen – Übersicht
ServiceCert Prüfungsablauf
Die begleitende Dokumentation hilft bei der Vorbereitung und Durchführung der Prüfung. Diese wird möglich schlank gehalten, mit Fokus auf alle relevanten Aspekte des Kundenservice. Bestandteil der Prüfung sind jedoch immer eine Prüfung vor Ort und eine Prüfung des gelebten Kundenservice. So wird eine hohe Qualität der Zertifizierung sicher gestellt.
ServiceCert – Referenzen und Prüfungsablauf