ServiceCert - die Norm für guten Kundenservice

Kundenservice ist in aller Munde. Jede Organisation strebt nach gutem Kundenservice, misst den Kundenservice, führt Trainings durch und vieles mehr. Die ganz wesentliche Frage, wo (Kunden)Service anfängt bzw. aufhört und was ihn insgesamt ausmacht, wird aber selten oder nie gestellt. Es gibt dazu auch nur wenige wissenschaftliche Erörterungen.

ServiceCert betritt Neuland

ServiceCert - eine Norm für guten KundenserviceServiceCert setzt genau an dieser Stelle an und betritt damit Neuland. ServiceCert ist eine umfassende Norm für den Bereich „Kundenservice“, schriftlich niedergelegt und prüfbar.

Kundenservice für den Zweck von ServiceCert ist wie folgt definiert

„Kundenservice ist das Management und die Realisierung von mehrwertschaffenden (oder reduzierenden) Leistungen außerhalb der Kernleistung des Unternehmens“

Eine Beschäftigung mit guten Kundenservice muss also auch die Frage klären, was die Kernleistung des Unternehmens ist. Die Antwort darauf ist nicht dauerhaft gleich, sondern ändert sich zwangsläufig im Laufe der Zeit. Sobald etwas kostenpflichtig angeboten wird, ist es weniger Kundenservice und mehr Kernleistung des Unternehmens – und umgekehrt.

Außer der ServiceCert-Norm gibt es keine Norm für Kundenservice

Bestehende Normen wie zum Beispiel ISO 9001 oder EN 15838 (für Kundenkontaktcenter) enthalten Kundenservice-Elemente. Der Fokus dieser Normen sind aber allgemeine Management-Systeme. Daneben gibt es Testate, die aber nicht auf einer geschlossenen, frei zugänglichen Norm beruhen.

ServiceCert prüft dagegen drei wichtige Aspekte:

  1. Das Management des Kundenservice
  2. Das Kundenservice-Portfolio
  3. Den gelebten Kundenservice

Im Prüfbereich Management wird untersucht, ob alle notwendigen organisatorischen Voraussetzungen geschaffen wurden, um Kundenservice im Unternehmen erfolgreich zu etablieren.

Im Prüfbereich Kundenservice-Portfolio wird untersucht, ob ausreichende Kundenservice-Standards entlang der gesamten Wertschöpfung etabliert wurden. der Prüfbereich startet von der Informationsbereitschaft und geht bis zu Beschwerden.

Im Prüfbereich gelebter Kundenservice werden die obigen Bereiche im ihrer Umsetzung geprüft. Das Vorhandensein von Dokumenten oder theoretische Angebote von Kundenservice-Elementen reichen nicht aus. Die Umsetzung wird verifiziert.

Die ServiceCert-Norm besteht aus den umfassenden Prüfbögen sowie einer umfassenden Dokumentation, die alle wesentlichen Prüfbereiche eingehend erläutert.

ServiceCert Qualitätsstandards

ServiceCert ist umfassend dokumentiert

Aktuell gibt es zwei Versionen der Norm : Die allgemeine Version und die Version für persönliche Dienstleistungen (PDL). Persönliche Dienstleistungen sind gekennzeichnet durch Services, die am Kunden erfolgen: Vom Friseur über Gesundheitsdienste bis zur Hotellerie.

Die jeweiligen Norm-Versionen sind umfassend erläutert. Bereits durch die Erläuterung erfolgt ein besseres Verständnis von Kundenservice.

ServiceCert – Begleitende Dokumentation
Unsere Kunden - die ihren Kundenservice verbessern wollen

Lernen Sie unsere Kunden kennen

Der Einblick in den Prüfungsablauf und den Nutzen der Zertifizierung erläutern wir am besten mit Beispielen. Den meisten Kunden ist gemeinsam: Die Beschäftigung mit der Norm bzw. der Ablauf der Prüfung setzen einen starken Fokus auf "Kundenservice". Vielfach hören wir aussagen wie:

"So haben wir uns bisher noch nie mit dem Thema beschäftigt. Wir bekommen neue Anregungen und haben unsere Denkweise zum Thema Kundenservice deutlich verändert!"

ServiceCert – Beispiele und Prüfungsablauf