ServiceCert: Beispiele

Der Prüfungsumfang von ServiceCert hängt ab von der Anzahl der Standorte und auch der konkreten Organisation des zu prüfenden Kundens. Davon hängt auch die Zeitdauer ab von der ersten Kontaktaufnahme bis zur finalen Entscheidung. Auf jeden Fall wird dem Kunden vor endgültiger Entscheidung, ob die Prüfung bestanden ist, die Möglichkeit zur Nachbesserung gegeben.

Prüfungsablauf: Schlanker Ablauf mit Fokus auf die entscheidenden Elemente

Der grundlegende Ablauf der Prüfung nach der ServiceCert-Norm ist wie folgt:

Nach einer ersten Kontaktaufnahme und dem Vertragsabschluss zur Prüfung teilt der Prüfer der zu prüfenden Organisation („Kunde“) mit, welche Unterlagen für die Prüfung möglichst bereit zu halten sind. Wir achten hier darauf, nur die wichtigsten Dokumentationen anzufordern. Die Vor-Ort-Prüfungen bzw. die Prüfungen werden terminiert. So verlaufen die späteren Prüfungen schlank und effizient, auf Basis einer guten Vorbereitung.

Bis zum ersten Termin beschäftigt sich der Prüfer eingehend mit dem zu prüfenden Kunden. Alle von außen einsehbaren Kontaktkanäle werden identifiziert und initial geprüft. Einige Teile der Prüfung lassen sich so bereit durchführen.

Zum Prüfungstermin geht der Prüfer gemeinsam mit dem Kunden die ServiceCert-Kriterienkatalog durch und bewertet die Erfüllung der Anforderungen. Dabei hilft auch die begleitende Dokumentation zu ServiceCert. Zu jedem Anforderungen können Kommentare gemacht werden. Vor Ort werden die Themen Management des Kundenservice und das Kundenservice-Portfolio geprüft. Bei kleineren Organisationen mit einem Standort dauert der Vor-Ort-Audit im Regelfall zwei bis drei Stunden. Offenkundig fehlende Dokumentationen werden vermerkt – und können später nachgeliefert werden.

In diesem Schritt wird auch die Prüfung des gelebten Kundenservice abgestimmt: Entweder führt der Kunde bereits regelmäßige Kundenbefragungen oder Mystery Checks durch – dann wird geprüft, ob diese den ServiceCert-Anforderungen genügen. Oder es ist zu planen, ob eine Befragung oder ein Mystery Shopping durchgeführt wird.

Bei größeren Organisationen oder externen Servicestandorten (zum Beispiel externes Call-Center) wird auch dieses vor Ort in einem Audit geprüft.

Nach dem Prüfungstermin trägt der Prüfer die Ergebnisse initial zusammen und wartet auf bisher fehlende Dokumente bzw. Informationen. Zugleich wird die Prüfung des gelebten Kundenservice nun angestoßen. Dies kann eine Kundenbefragung sein – meist muss dann die zu prüfende Organisation bei der Erhebung unterstützen. Oder es ist ein Mystery Shopping, was recht unabhängig vom Kunden durchgeführt werden kann.

Nach Prüfung des gelebten Kundenservice werden alle Ergebnisse aggregiert; dann kann bereits eine initiale Entscheidung getroffen werden. Sieht es so aus, als würde die Zertifizierung nicht bestanden werden, stellt der Prüfer eine Liste für den Kunden zusammen, die dieser abarbeiten kann – um doch noch ein positives Ergebnis zu erzielen. Dafür gibt der Prüfer dem Kunden eine Frist.

Ergebnisse mit Handlungsoptionen

Finale wird die Prüfungsentscheidung getroffen: Bestanden (und mit welcher Note) oder nicht bestanden. Der Kunde kann dann der ServiceCert-Siegel als werblichen Nachweis nutzen. Jeder Kunde erhält zudem eine Auswertung der Prüfungsergebnisse, zusammen mit weiteren Handlungsempfehlungen.

Die Handlungsoptionen gehen teilweise über die konkreten Prüfungsanforderungen hinaus, um für den Kunden, wenn einfach möglich, weitere Mehrwerte bereitzustellen.

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